Chamadas autenticadas: como a nova regra da Anatel está redefinindo a relação entre marcas e consumidores
O que antes era simples, receber uma ligação e atender, hoje virou um ato de desconfiança. Golpes, números falsos e chamadas sem identificação fizeram o consumidor mudar de atitude: antes de dizer “alô”, ele quer saber quem está ligando e por quê.
A Anatel publicou, em 20/10/2025, o Despacho Decisório nº 787/2025, que estabelece novas obrigações para empresas que realizam alto volume de chamadas telefônicas (os chamados “grandes chamadores”). O objetivo é reforçar o combate às chamadas abusivas e garantir maior transparência e rastreabilidade das comunicações.
Abaixo, resumimos os principais pontos de atenção:
- Quem se enquadra como “grande chamador”?
Empresas ou usuários que originem mais de 500.000 chamadas por mês, completadas ou não, independentemente da espécie da operação (cobrança, doações, vendas e etc).
- O que passa a ser obrigatório?
Passa a ser obrigatória a implementação de autenticação de chamadas — mecanismo técnico que valida a origem da ligação e garante que o número exibido realmente pertence à empresa que está chamando. Garantindo, assim, a rastreabilidade da origem das chamadas, permitindo identificar o CNPJ e número de origem de forma clara e segura.
Também passa a ser obrigatório o monitoramento do volume mensal de chamadas, para assegurar conformidade com o limite regulatório. Relembrando que atualmente a Anatel exige que as prestadoras bloqueiem usuários que geram mais de 100.000 (cem mil) chamadas num único dia, considerando chamadas de curta duração, ou quando essas chamadas curtas correspondam a 85% ou mais do total de chamadas daquele usuário/empresa. Empresas que aderiram ao Origem Verificada não estão condicionadas à estas métricas, conforme Despacho Decisório 26/2024.
Também é estritamente proibida a utilização de recurso de numeração inválida ou aleatória bem como de ferramentas que realizem ou possibilitem a alteração indevida, aleatória ou não, do código de acesso do usuário chamador em sua rede.
- Quais os Prazos definidos pela Anatel?
As novas regras entram em vigor em 01/11/2025.
No período de 01/11/2025 até 20/12/2025 as operadoras devem notificar todos os seus assinantes que realizam mais de 500 mil chamadas/mês, concedendo prazo de 30 dias para adequação. No prazo máximo de 20/01/2026 todos os grandes chamadores deverão estar adequados ao despacho 787/2025, sob pena de bloqueio da capacidade de originar chamadas.
O despacho terá validade até 31/10/2028.
- Como isso impacta sua empresa?
Se sua operação ultrapassa (ou tende a ultrapassar) 500.000 chamadas mensais, será necessário adotar soluções de autenticação e controle de volume.
Se a empresa optar por apenas autenticar as chamadas, estará sujeita às métricas de controle de volume de chamadas. Se optar por autenticar e identificar as chamadas (ou seja, adotar o Origem Verificada), se mantém a isenção de controle de volume prevista no Despacho 22 e 26/2024.
Empresas que não se adequarem poderão estar sujeitas a bloqueios e restrições de origem de chamadas, além de multas impostas pela Anatel.
A Agil Telecom, operadora licenciada pela Anatel (STFC e SCM), possui infraestrutura própria de numeração e solução implementada e operacional de Origem Verificada (Stir Shaken), estando, portanto, totalmente preparada para atender às novas exigências regulatórias.
Nossa equipe técnica e regulatória está disponível para:
– Auxiliar na avaliação do volume de chamadas e risco de enquadramento.
– Apoiar na implementação de autenticação de chamadas conforme o despacho nº 787/2025.
– Garantir a conformidade e continuidade das suas operações de voz sem impacto nas campanhas.
Empresas que se adaptam saem na frente
O comportamento do consumidor mudou, e quem não acompanhar essa mudança vai sentir o impacto. As organizações que investem em ligações autenticadas percebem resultados rápidos: mais clientes atendendo, menos recusas e um ganho real de credibilidade.
Essa é também uma oportunidade de se diferenciar. Enquanto algumas empresas ainda tentam vencer pela insistência, outras conquistam pela confiança. E no fim, é essa confiança que se converte em vendas, fidelização e crescimento sustentável.
Sua empresa está pronta para essa nova realidade?
Com a Agil Telecom, você autentica suas chamadas, garante segurança e se posiciona como referência em atendimento confiável. Entre em contato e descubra como transformar cada ligação em uma oportunidade real de conexão e credibilidade.
Estamos à disposição para esclarecer dúvidas e planejar juntos a adequação da sua empresa às novas normas da Anatel.
#vemseragil
